La prévoyance professionnelle est exigeante et le sujet est très complexe. Le cadre légal et les différentes réglementations sont vastes et peu ou difficilement compréhensibles pour les assurés. C’est probablement pour cela que le législateur impose aux caisses de pension un devoir d’information à l’égard des assurés. Cette tâche importante, qui est même une obligation, est définie à l’art. 86b, al. 1, LPP, et s’applique à la prévoyance obligatoire comme surobligatoire. Elle concerne peu d’informations, mais celles-ci doivent être transmises chaque année aux assurés sous une forme appropriée.
Mais ces informations de base suffisent-elles pour répondre aux exigences croissantes liées à l’individualisation de notre société ? Nul doute que les institutions de prévoyance assument leur obligation d’informer. La majorité d’entre elles fournissent même une abondance de renseignements. Comment procèdent-elles ? Quels contenus communiquent-elles, et sous quelle forme ? Nous avons eu le plaisir de poser ces questions, et d’autres tout aussi passionnantes, sur la communication ciblée des institutions de prévoyance à Ivo Blättler.
Ivo Blättler est directeur de finpension 1e Fondation collective. Fondée en 2016, elle compte désormais parmi les principaux prestataires de solutions 1e. Avec son approche innovante, elle pose en permanence de nouveaux jalons sur le marché.
La politique de communication regroupe l’ensemble des outils et des mesures qu’une entreprise utilise pour se présenter, ainsi que ses produits et ses prestations, aux groupes cibles concernés. Elle permet également d’interagir avec les parties prenantes d’une entreprise et de susciter chez elles un comportement précis. Qu’en pensez-vous ?
Notre objectif principal est que nos clients comprennent notre solution 1e. Ce n’est qu’ainsi qu’ils pourront profiter pleinement de nos services. Pour atteindre cet objectif, nous axons systématiquement notre communication sur nos clients :
- Reduce to the max : nous simplifions les situations complexes. C’est la seule façon pour tous les assurés de comprendre et d’intégrer les informations. Nos assurés ont accès en ligne à leurs comptes 1e personnels. Une fois connectés, un tableau de bord simple et compact leur fournit toutes les prestations pertinentes (rente d’invalidité, rente de partenaire, rentes pour enfant et capital-décès) ainsi que la fortune de prévoyance et la rente correspondante. Nous nous limitons volontairement à l’essentiel. Nous ne voulons pas submerger nos assurés d’informations. Depuis le tableau de bord, on peut consulter d’autres informations spécifiques, comme le rapport de performance ou le certificat de prévoyance actuel.
- Digitalisation : dans la mesure du possible, nous essayons de digitaliser les processus et les interactions. Je citerai pour exemple le processus de rachat, qui a été entièrement digitalisé. Les assurés se connectent d’abord sur leur compte personnel. Ils suivent ensuite le processus de rachat en ligne. À la fin, nous indiquons le potentiel de rachat avec les coordonnées bancaires correspondantes. Après le virement du montant souhaité à la fondation, nous informons les assurés que l’attestation fiscale peut être consultée en ligne.
- Client first : dans tout ce que nous entreprenons, nos clients sont notre priorité. Afin de garantir la perspective du client à chaque contact, nous parcourons nous-mêmes régulièrement le Customer Journey (le cycle d’un client) et optimisons ainsi nos processus en permanence. Les modifications et les optimisations des processus apportent à tout moment une plus-value concrète.
Vos clients sont les entreprises affiliées et, en fin de compte, les assurés. Nous aimerions nous focaliser sur les échanges avec les assurés. Avez-vous effectué une segmentation pour la communication avec les assurés, par exemple en fonction de l’âge ?
Nous ne procédons pas à une segmentation traditionnelle des assurés, car nous considérons qu’elle est beaucoup trop rigide et peu utile pour une fondation 1e. Nous nous basons sur la pertinence d’une information. En d’autres termes, si elle est pertinente pour l’assuré, elle est mise à disposition, sinon elle ne l’est pas. Nous avons développé notre propre algorithme qui sélectionne les contenus. Nous pouvons ainsi garantir que nous posons les bonnes questions aux assurés et que nous mettons à leur disposition les bonnes informations.
Pouvez-vous citer des exemples ?
Notre processus d’onboarding est un bon exemple. Grâce à une mise en relation intelligente des données des assurés, l’onboarding est adapté aux besoins de chaque client. Ainsi, la question de la clause bénéficiaire est uniquement posée aux personnes dont l’état civil indique qu’elles ne sont pas mariées. L’information sur l’état civil est saisie directement par l’employeur lors de l’inscription. Nous relions les informations existantes et offrons ainsi une meilleure expérience client.
