KI und bAV – ein Erfahrungsbericht von Bosch

Herzlichen Glückwunsch zu den europäischen IPE Awards im Jahr 2024 – eine beeindruckende Serie von Auszeichnungen, die der Bosch Pensionsfonds in den letzten Jahren erhalten hat.

Gordon Teckentrup:

Wir freuen uns sehr über die Auszeichnung mit drei weiteren europäischen IPE Awards in den Kategorien Best DC & Hybrid Strategies Europe, Best Pension Fund in Germany und Best Corporate Pension Fund Europe.

Diese aktuellen Auszeichnungen ergänzen die beeindruckende Liste von insgesamt 30 europäischen Preisen, die wir in den vergangenen Jahren für den Bosch Pensionsfonds erhalten haben.

Für uns ist diese Anerkennung ein Beweis für unsere Leistung und unser Engagement im Bereich der betrieblichen Altersversorgung. Doch diese Auszeichnungen sind kein Selbstzweck, sondern unterstreichen unseren Anspruch, unseren Mitarbeitenden und Leistungsempfängern erstklassige bAV-Services und Leistungen zu bieten.

Gleichzeitig dienen sie uns als Motivation, auch in Zukunft Spitzenleistungen zu erbringen und weiterhin führend zu sein.

Im Oktober haben wir gemeinsam den Vortrag „Schneller, besser, smarter: KI in der betrieblichen Altersversorgung“ auf der Handelsblatt-Tagung in Berlin gehalten. Mein Eindruck war, dass die bAV-Community sehr beeindruckt war, wie Bosch die KI im HR-Bereich und auch für die bAV einsetzt. Wie ist Ihre Wahrnehmung?

Gordon Teckentrup:

Ich teile den Eindruck, dass unser Vortrag auf der Handelsblatt-Tagung in Berlin sehr positiv aufgenommen wurde. Sowohl während der Konferenz als auch im Nachgang haben wir viele Fragen zu unserer Lösung erhalten. Dies ist sicherlich auf die Geschwindigkeit, die Größenordnung sowie die Breite und Konsequenz der Umsetzung der Bosch KI-Strategie im HR-Bereich und der bAV zurückzuführen.

Bosch hat frühzeitig auf eine KI-Strategie gesetzt, auch im HR-Bereich. Das ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass wir weltweit rund 400.000 Mitarbeitende betreuen, davon etwa 135.000 in Deutschland. Im Bereich der betrieblichen Altersversorgung in Deutschland sprechen wir von fast 250.000 Anwärtern und Leistungsempfängern. Schon allein aufgrund dieser Größenordnung ist der Einsatz einer KI-Lösung für uns ein logischer Schritt.

Ein konkretes Beispiel verdeutlicht dies: Unsere zentrale Plattform myHR bietet allen Mitarbeitenden umfassende Informationen zu HR-Themen. Dennoch ist es für viele nicht einfach, schnell und gezielt die relevanten Themenseiten zu finden – sei es aufgrund der Komplexität der Themen oder der Fachsprache, die nicht immer intuitiv verständlich ist.

Daher haben wir uns entschieden, unsere Mitarbeitenden mit einer KI-gestützten Lösung zu unterstützen. Beispielsweise ermöglicht es unser KI-gestützter Chatbot ROB den Mitarbeitenden, ihre Fragen in natürlicher Sprache zu stellen. ROB liefert entweder direkt eine Antwort oder verweist bei Spezialthemen auf die passenden Seiten. Beispielsweise bei Fragen zur aktuellen Anwartschaft der betrieblichen Altersversorgung verweist ROB direkt auf unseren Online Kontoservice.

KI-basierende Chatbots sind inzwischen recht verbreitet, welche spezifischen Herausforderungen stellen sich denn im HR-Bereich?

Gordon Teckentrup:

ROB ist nicht nur eine schnelle „Bring your own data (BYOD) and chat“-Lösung, die im HR-Kontext riskant wäre: Unsere Lösung geht über die allgemeinen GenAI-Q&As hinaus und stellt sicher, dass die richtigen personalisierten Informationen in globalem Maßstab bereitgestellt werden.

Im Unterschied zu herkömmlichen Chatbots passt ROB die Antworten an die persönliche Situation des Anfragenden an. Dank der Identifikation des Nutzers und der verfügbaren Daten schneidet ROB Informationen spezifisch auf den Mitarbeitenden zu und berücksichtigt bei seiner Antwort die individuell geltenden Regelungen auf Basis des Landes, des Unternehmens und des Standorts. Außerdem sind die Antworten auf die Rolle des Fragestellers abgestimmt; Manager und HR-Mitarbeitende enthalten weitergehende Informationen, die für ihre jeweiligen Aufgaben relevant sind.

Dieser Ansatz bietet entscheidende Vorteile: Die Mitarbeitenden sparen Zeit und erhalten gezielt relevante Informationen, ohne sich durch Regelwerke oder Texte in Fachsprache arbeiten zu müssen. Gleichzeitig wird die Organisation entlastet, da eine große Anzahl an Anfragen automatisiert beantwortet wird. Geplant ist, viele integrierte KI- und Smart-Automation-gestützte HR-Self-Services und Workflow-Prozesse in ROBs Benutzeroberfläche zu integrieren, um den Mitarbeitenden einen einfachen Anlaufpunkt für alle HR-Themen mit einer intuitiven Benutzererfahrung zu bieten. Zum Beispiel können sich bereits heute Mitarbeitende über ROB für Smart Work Abroad bewerben, die Voraussetzungen werden im Chat geprüft.

Insgesamt zeigt sich, dass KI nicht nur die Personalarbeit smarter und effizienter macht, sondern auch einen spürbaren Mehrwert für alle Beteiligten schafft – für die Mitarbeitenden und die Organisation gleichermaßen.

Können Sie uns noch weitere Beispiele für den Einsatz von KI für den bAV-Service bei Bosch erläutern?

Ein häufiges Anliegen unserer Mitarbeitenden betrifft prozessuale oder inhaltliche Fragen, wie zum Beispiel: „Unter welchen Voraussetzungen kann ich meine Altersleistung beziehen?“ Hier kommt unser KI-gestützter Chatbot ROB ins Spiel.

Informationen zu solchen Fragen haben wir natürlich auch bisher den Mitarbeitenden in MyHR zur Verfügung gestellt. Der entscheidende Vorteil von ROB liegt jedoch darin, dass die oftmals mühsame Suche aus Sicht der Mitarbeitenden entfällt. Sie erhalten die benötigten Antworten schnell, einfach und direkt, ohne sich durch komplexe Dokumente oder Regelwerke arbeiten zu müssen. Und sie können ihre Fragen in natürlicher Sprache stellen – fachspezifische Begriffe wie Unverfallbarkeit oder Versorgungsausgleich erschwerten früher den Zugang zu vorhandenen Informationen. All das spart Zeit und bietet einen klaren Mehrwert für unsere Mitarbeitenden.

Gibt es bereits Feedback von den Mitarbeitenden?

Wir messen unsere Employee Experience in MyHR: Das Nutzer-Feedback hat sich seit der Einführung von ROB signifikant verbessert. Zudem werten wir auch die Zahl der Anfragen als Signal für eine gute Akzeptanz – inzwischen sind wir bei über 2.000 Nutzern pro Tag mit weiter steigender Tendenz.

Wie sehen die nächsten Schritte in Bezug auf KI und den bAV-Service aus?

Unser Ziel war und ist es, den bestmöglichen bAV-Service anzubieten. Daher werden wir auch in Zukunft daran arbeiten, unseren bAV Member Service konsequent weiterzuentwickeln, damit unsere Mitarbeitenden schneller, verständlicher und noch personalisiertere Informationen erhalten.

Deshalb haben wir uns die Member Journey vor zehn Jahren angeschaut und die wichtigsten Berührungspunkte eines Members mit der betrieblichen Altersversorgung identifiziert. Wir haben uns dann überlegt, welche Informationen und welche Kommunikation notwendig ist, um den Member bestmöglich abzuholen. Insgesamt haben wir damals für mehr als 15 Personas idealtypische Kommunikationspakete entwickelt und in unserem Onlineauftritt mit WTW umgesetzt. Diese – aus heutiger Sicht sehr grobe – Personalisierung können wir nun deutlich verbessern, indem wir die Kommunikation mit den uns zur Verfügung stehenden Daten individueller auf die persönliche Lebenssituation zuschneiden. Hier wird KI einen deutlichen Mehrwert liefern.

Wichtig ist uns, dass wir KI nicht als Selbstzweck, sondern als ein effektives Instrument nutzen, um den Service kontinuierlich zu verbessern. In den kommenden Monaten liegt der Fokus insbesondere darauf, die Personalisierung der bereitgestellten Informationen weiter zu optimieren. Unser Ziel ist es, noch präzisere und individuellere Antworten zu liefern, die exakt auf die jeweilige Situation der Mitarbeitenden zugeschnitten sind.

Für uns zählt dieses Projekt sicher als eines der spannendsten Projekte im deutschen bAV-Markt. Wir sind auch überzeugt, dass wir mit dem Einsatz von KI den Member Service sowohl durch die noch bessere personalisierte Kommunikation als auch durch die Optimierung von Prozessen im Hintergrund verbessern können. Unser Ziel ist es, den bAV-Service für die Member schneller, besser und transparenter mit Hilfe von KI zu machen.

Herr Teckentrup, vielen Dank für das Gespräch.